Il customer care ? È la maggiore fonte di aspettative e delusioni. 
A pesare sulla reputazione di una marca sono sicuramente i benefici provenienti dai prodotti o servizi che offre,  ma anche l impatto sociale si fa sempre piu spazio da questo punto di vista. Le aspettative su cui i consumatori si concentrano riguardano invece il customer care (assistenza ai clienti) e l innovazione, mentre la fonte considerata piu attendibile per le informazioni sulle imprese sono i dipendenti stessi.
Ci attendiamo il successo della relazione brand-cliente sia ancora dipendente dalla componente umana. L elemento che pesa di piu sulla reputazione e sul percepito di una marca è costituito, per il 50%, dai benefici provenienti da prodotti e servizi, che significa offrire proposte a maggior valore, grazie per esempio alla trasparenza sulla produzione o sull erogazione del servizio e sulle origini delle materie prime, ma anche affidabilita, maggiore attenzione per i clienti e innovazione.